什么是友善家庭 (Family Friendly) 设施？

本文摘自二零一一年台湾[亲子天下]杂志 （缩短版）

當了爸爸媽媽後，許多人才發現，想帶著寶寶優雅出門，不是一件簡單的事。出門前要檢查媽媽袋裡，尿布、濕紙巾、乾淨的備用衣服、熱水、奶瓶、奶粉、手推車、小手帕、奶嘴……是否已經就位？出門在外，又要考慮如果寶寶突然要換尿布、到處找不到熱水、尿布用完、要餵母乳……或是大一點的小孩逛街沒耐心耍脾氣時，有沒有合適的場所，讓小孩可以歇歇腿、放放風……其實爸媽們在出門前都必須預先設想規劃。

「友善家庭」大商機

管理學上認為客戶的「不方便」是絕好的商機所在。的確，近年來，怎麼樣讓帶著小孩的家庭可以「方便」購物、休閒、用餐的「友善家庭」概念，也成為一個新的熱門商機。

新加坡流通產業協會於去年十二月中發表，新加坡當地導入「友善家庭經營」理念的流通業，有七成商家營業額成長了三～五成。「若更多賣場設施可以朝友善家庭改善，將會更有競爭力，」新加坡流通產業協會執行長說。

在台灣，也有愈來愈多的百貨公司和賣場切入「友善家庭」的策略。二○○五年開幕的中和環球購物中心，以家庭客戶為主訴求，和日本的永旺集團合作，在距離新板特區開車約五分鐘的地區，建構了一個友善家庭的賣場環境。「二○一○年一～十一月，來店人潮成長約二五％，營業額則成長一八％。其他同類型的賣場也有明顯的成長，反而傳統百貨公司的營業額是衰退的，」中和環球購物中心的店長胡文龍分析。

怎樣才是「友善家庭」的購物環境呢？《親子天下》去年十二月的網路民調中，參與投票的四九五位網友，票選出友善家庭賣場几个重要的條件：

◆帶小孩去百貨公司，您最重視哪些條件？
軟硬體設施完善（哺乳室、兒童遊戲區、親子廁所……） 42.0％
環境衛生是否周全（設施是否經常消毒、打掃） 38.0％
整體環境友不友善（停車位、兒童推車租借） 11.0％
是否有親子餐廳（兒童餐具、專用椅及餐點） 9.0％

以孩子為核心的經營理念

在國外，「友善家庭」已經成為企業經營的一個策略，也是一種賣場管理的專業。「友善家庭」最重要是以孩子為核心，讓小孩開心的和父母出門，大人也就可以悠閒舒適的逛街。

二○○九年，《高速企業》雜誌（Fast Company）曾以精采的圖文報導，全球上市公司中市值最大的西田商場集團（Westfield Group），聘請長期投入兒童教育和娛樂設施的知名設計公司里歐斯工作室（Rios Clementi Hale Studios），打造全新的友善家庭概念賣場。里歐斯工作室首先在美國幾個主要城市，針對父母的購物行為進行深度調查，改善對於帶著小孩出遊父母的服務；並從全家的購物行為中，找出最能讓一家大小都開心的賣場元素。

里歐斯工作室首先從該公司的網頁設計開始，以明亮有趣的探險地圖方式，讓大人和小孩可以在出發前先共同設計行程。抵達後，賣場有專屬的家庭停車位，從牆壁到地板都有明亮的顏色標示。小孩遊戲區是環保雨林的主題，從設施的設計到圖案都以雨林為主，賣場指標也有與雨林相關的小知識，兼具娛樂和教育。賣場內到處都有一些舒服的沙發，讓爸媽能喘口氣。用餐區也有全家可以一起使用、桌椅高度都比較矮的區域。西田集團在全球有一一九個據點，都將陸續導入全新設計的友善家庭設施。

積極推動友善家庭城市的新加坡，更有許多關於友善家庭賣場的完整資訊。在網路上搜尋，就會出現許多「十大友善孩子的賣場」、「友善家庭賣場相關網站」等內容。各賣場也有推陳出新的服務，譬如，聯合廣場每個月會有閱讀專車停在賣場旁，讓小朋友有一個閱讀環境。

台灣在發展友善家庭賣場時，也多半先向外國企業取經。「很多設計都非常細膩，是台灣過去完全沒有注意到的。比方說，在用餐的美食街設置小小孩的低矮洗手台；小孩用的餐椅要夠穩、容易清潔；娃娃車用過後，每一次都必須消毒；休息區的沙發、椅子高度要降低等等，」胡文龍細數。

在台灣，「友善家庭」還是個新興的趨勢。和國外的相關設施相比，台灣百貨公司和賣場的硬體設施已經很不錯，但軟體的服務還有努力的空間。譬如，定期或不定期的提供一些親子活動，或設計一些小朋友適合上的課程。

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